A experiência mora nos detalhes

Não é de hoje que a escolha de um restaurante não se limita só à comida que se vai encontrar. Uma refeição deve ser, antes de tudo, uma experiência. De estacionar seu carro à xícara de café antes da conta, cada detalhe é importante. Quanto à hospitalidade, muitos restaurantes procuram maneiras de melhorar o envolvimento de seus clientes. Fatores como decoração, comunicação visual e até a música têm se tornado fatores decisivos para atrair – e manter – um cliente.

E donos de restaurantes e outros profissionais do setor gastronômico já começaram a perceber isso. Na hora de montar o projeto de uma nova casa, por exemplo, muito mais do que o visual moderninho ou os móveis classudos, a arquitetura de experiência tenta entender como será a circulação do cliente pelo salão, quais placas ele deve enxergar primeiro, como as cadeiras precisam ser colocadas para permitir uma boa visão por parte do comensal. Há cada vez mais escritórios especializados nisso.

Outro fator é a música: uma pesquisa realizada pelo Spotify concluiu que a trilha sonora escolhida pode ser decisiva para a boa – ou a má – experiência do cliente, indicando até a permanência dele na casa e a sua possibilidade de voltar. Deixar o celular do bartender tocando nas caixas de som não é a melhor escolha...

Foram pesquisados 16 unidades de uma grande cadeia de fast food. O grupo de pesquisadores terminou com a maior pesquisa de “música de fundo” e vendas já realizada, estudando cerca de 2 milhões de transações individuais ao longo de cinco meses. Uma das descobertas mais interessantes foi que a reprodução de lista de música aleatória é uma má ideia. Uma lista com “as mais tocadas” do Spotify levou a uma diferença negativa de vendas de 9% em comparação com quando os restaurantes reproduziram uma trilha sonora de boa qualidade com uma combinação de melodias menos conhecidas.

As pessoas tendem a prestar mais atenção às músicas que eles reconhecem, o que, por sua vez, as deixa mais conscientes da passagem do tempo. Então, se você quer que seus convidados do jantar fiquem mais tempo, você deve evitar os hits, por exemplo.

 O mais importante é alinhar a música com a experiência que o restaurante procura criar e o comportamento dos clientes que procura receber. A grande parte dos restaurantes, independentemente de serem grandes cadeias ou locais únicos, trabalha com conceitos únicos, que devem refletir em tudo, desde a comida até a música.

Raquel Geisler